Приказ Минэнерго РФ от 09.11.2010 N 537 "Об утверждении Административного регламента исполнения Министерством энергетики Российской Федерации государственной функции по утверждению квартальных графиков транспортировки нефти по системе магистральных нефтепроводов" (Зарегистрировано в Минюсте РФ 27.01.2011 N 19585)

менные обращения Заявителей

14. Для получения информации о процедурах исполнения государственной функции Заявители и иные заинтересованные лица обращаются в Департамент:
лично;
по телефону;
в письменном виде путем направления почтового отправления;
в письменном виде путем направления электронного сообщения.
15. Основными требованиями к информированию Заявителей (иных заинтересованных лиц) являются:
достоверность предоставляемой информации;
четкость в изложении информации;
полнота информирования;
наглядность форм предоставляемой информации;
удобство и доступность получения информации;
оперативность предоставления информации.
16. Информирование Заявителей (иных заинтересованных лиц) организуется следующим образом:
индивидуальное информирование;
публичное информирование.
Информирование проводится в форме:
устного информирования;
письменного информирования.
17. Индивидуальное устное информирование осуществляется сотрудниками Департамента при обращении Заявителей (иных заинтересованных лиц) за информацией:
лично;
по телефону.
18. При ответе на телефонные звонки сотрудники, осуществляющие прием и информирование, сняв трубку, должны назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование Департамента и отдела. Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце информирования сотрудник, осуществляющий прием и информирование, должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).
19. При устном обращении Заявителей (иных заинтересованных лиц) (по телефону или лично) сотрудники, осуществляющие прием и информирование, дают ответ самостоятельно. Сотрудники, осуществляющие индивидуальное устное информирование, должны принять все необходимые меры для дачи полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других сотрудников. Индивидуальное устное информирование каждого Заявителя (иного заинтересованного лица) сотрудники Департамента осуществляют не более 10 минут. В случае если сотрудник не может ответить на вопрос самостоятельно, либо для подготовки ответа требуется продолжительное время, сотрудник должен предложить Заявителю (иному заинтересованному лицу) обратиться за необходимой информацией в письменном виде.
20. Для обеспечения индивидуального устного информирования выделяются отдельные сотрудники.
21. Индивидуальное письменное информирование при обращении Заявителя (иного заинтересованного лица) в Департамент осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением или электронным сообщением в течение 15 дней со дня поступления обращения Заявителя (иного заинтересованного лица).
22. Директор Департамента или уполномоченные им должностные лица в соответствии со своей компетенцией определяют непосредственного исполнителя для подготовки ответа.
23. Ответ на обращение Заявителя (иного заинтересованного лица) предоставляется в простой, четкой и понятной форме. Ответы на письменные обращения направляются в письменном виде и должны содержать: ответы на поставленные вопросы, должность, фамилию, инициалы и номер телефона исполнителя. Ответ подписывается директором Департамента или его заместителем.
24. Сотрудники, осуществляющие прием и информирование (по телефону или лично), должны корректно и внимательно относиться к Заявителям, не унижая их чести и достоинства. Информирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
25. Сотрудники Департамента не вправе осуществлять консультирование Заявителей (иных заинтересованных лиц), выходящее за рамки информирования о стандартных процед

> 1 2 3 4 ... 6 7 8