Распоряжение Правительства Москвы от 27.11.2009 N 3041-РП "О первоочередных мероприятиях по созданию Городского контакт-центра обработки обращений, поступающих по электронным каналам связи" (вместе с "Концепцией создания Городского контакт-центра обработки обращений, поступающих по электронным каналам связи")

города Москвы и городских организаций;
- определить направления развития видов деятельности контакт-центров районного или окружного уровней (далее - КЦ) по предоставлению широкому кругу граждан города Москвы равных возможностей доступа к оперативной, актуальной и наиболее полной информации о деятельности органов исполнительной власти и городских организаций по предоставлению государственных услуг, а также по целому спектру вопросов жизнедеятельности города.
3.2. Единый территориально распределенный ГКЦ с наличием единого общегородского номера телефона, адреса электронной почты, портала Центра государственных услуг (далее - ЦГУ) предполагает достижение нового уровня качества информирования граждан и организаций о предоставляемых государственных услугах.

4. Задачи концепции

Для решения поставленных целей необходимо решить основные задачи, связанные с определением:
- организационно-правовой формы ГКЦ;
- внутренней структуры и порядка организации деятельности;
- перечня оказываемых заявителям информационно-консультационных услуг;
- механизмов и технологических процессов обработки поступающих обращений (по телефону, факсу, электронной почте, через Интернет-порталы);
- основных технических параметров необходимого оборудования и программного обеспечения;
- вариантов размещения ГКЦ и требуемого набора помещений.

5. Цели и задачи создания и развития ГКЦ

Для реализации концепции создания единого территориально распределенного ГКЦ определен список основных целей и задач ГКЦ, требующих комплексного решения:
5.1. Цели ГКЦ:
5.1.1. Обеспечение ответов на запросы о порядке, перечне, сроках, месте предоставления государственных услуг, поступившие от граждан и представителей юридических лиц по телефону, факсу, электронной почте и другим каналам электронной связи, прием вопросов заявителей и оформление ответов в рамках функционирующей информационной системы "Электронная приемная".
5.1.2. Повышение уровня информированности граждан о деятельности органов исполнительной власти, доступности информации, отражающей деятельность органов исполнительной власти.
5.1.3. Повышение уровня комфортности, качества и оперативности предоставления информационной поддержки гражданам города Москвы по широкому кругу вопросов, связанных с оказанием органами исполнительной власти и городскими организациями государственных услуг.
5.2. Задачи ГКЦ:
Для достижения поставленных целей должны быть решены следующие задачи:
- осуществление обработки запросов заявителей с использованием многообразия форм взаимодействия, предоставляемых современным уровнем развития технического прогресса (предоставление услуг посредством таких каналов связи, как телефон, электронная почта, Интернет и другие);
- осуществление сбора и анализа статистических данных, формирование регулярных статистических отчетов и аналитических записок по показателям работы КЦ;
- поддержание актуальности информации в едином информационном ресурсе;
- разработка и развитие стандартных процедур оказания информационной поддержки по запросам заявителей;
- развитие и обеспечение улучшения предоставления информационных услуг путем сокращения времени ожидания ответа заявителем, времени обслуживания заявителя, вежливой (корректной) формы изложения информации оператором;
- мониторинг работы ГКЦ и оптимизация его деятельности в зависимости от статистических показателей с целью их дальнейшего анализа;
- обеспечение ГКЦ средствами автоматизации процессов в части регистрации запросов заявителей и поиска ответа, ведения истории обращений заявителей, сбора и анализа статистических данных;
- реализация принципа качественного обслуживания каждого клиента;
- повышение профессионализма сотрудников КЦ, оказывающих информационные

> 1 2 3 4 5