Распоряжение Правительства Москвы от 27.11.2009 N 3041-РП "О первоочередных мероприятиях по созданию Городского контакт-центра обработки обращений, поступающих по электронным каналам связи" (вместе с "Концепцией создания Городского контакт-центра обработки обращений, поступающих по электронным каналам связи")

приостановлена.
1.3. Программой создания центров предусмотрено размещение в них Городского контакт-центра обработки обращений, поступающих по электронным каналам связи (далее - ГКЦ), предоставление услуг в которых направлено на получение гражданами полной, достоверной и оперативной информации по широкому кругу вопросов, связанных с деятельностью органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций, предоставляющих государственные услуги, а также обеспечивающих информационно-консультационное сопровождение их деятельности.
Настоящая концепция разработана во исполнение целей и задач, установленных Правительством Москвы в области информационного обеспечения деятельности центров.

2. Анализ ситуации

2.1. Формирование цели построения ГКЦ и определение концепции развития основаны на детальном анализе сложившейся ситуации в сфере предоставления информационных услуг по сопровождению деятельности органов исполнительной власти различными информационными службами города Москвы и комплексным подходом к решению выявленных недостатков.
2.2. В настоящий момент на территории города Москвы действует около восьмидесяти различных служб, предоставляющих услуги информационного характера населению по вопросам деятельности территориальных подразделений органов исполнительной власти города Москвы, унитарных предприятий и прочих учреждений, предоставляющих государственные услуги.
2.3. Основные недостатки в сфере предоставления информационно-консультационных услуг населению и представителям организаций:
2.3.1. Отсутствуют единый реестр служб города Москвы, оказывающих информационные услуги, и перечень предоставляемых ими данных услуг.
2.3.2. Отсутствует единое информационное пространство для поиска информации службами, предоставляющими государственные услуги, что приводит к:
- фрагментации предоставляемой информации;
- узкой специализации служб, предоставляющих информационно-консультационные услуги;
- необоснованному росту количества информационно-консультационных служб без четкого структурирования системы оказания информационно-консультационного сопровождения деятельности органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций, предоставляющих государственные услуги;
- фактическому росту количества номеров телефонов, знание которых требуется гражданину для получения необходимой государственной услуги или поиска информации о жизнедеятельности города.
2.3.3. Отсутствуют единые стандарты подготовки сотрудников служб и, как следствие, нет единых стандартов качества предоставления информационно-консультационных услуг.
2.3.4. Отсутствует возможность принятия единого управленческого решения по всем службам на основании общей статистики, направленного на улучшение сервиса, оптимизацию деятельности информационных служб, в частности перенаправление части обращений заявителей между службами.
Вышеперечисленные недостатки отрицательно сказываются на репутации органов исполнительной власти, затрудняют понимание их структуры, особенностей функционирования и, соответственно, отрицательно сказываются на общем уровне удовлетворенности граждан работой городских органов исполнительной власти.

3. Цель концепции

3.1. Основные цели концепции:
- унифицировать технические решения и создать единый подход к организационным принципам функционирования ГКЦ;
- определить пути реализации потенциальных возможностей, обеспечиваемых созданием на базе центров обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" информационно-консультационных ресурсов, и объединить их в единую территориально распределенную структуру с возможностью единой точки входа (единого общегородского номера телефона, адреса электронной почты и т.д.) граждан для получения необходимых им сведений относительно деятельности органов исполнительной власти



> 1 2 3 4 ... 5

	Поделиться:	Tweet