Распоряжение Правительства Москвы от 27.11.2009 N 3041-РП "О первоочередных мероприятиях по созданию Городского контакт-центра обработки обращений, поступающих по электронным каналам связи" (вместе с "Концепцией создания Городского контакт-центра обработки обращений, поступающих по электронным каналам связи")

услуги, за счет развития системы качественного набора персонала, обучения, регулярного проведения тематически направленных тренингов и семинаров;
- обновление, модернизация и расширение спектра предоставляемых информационных услуг в зависимости от технологических возможностей и на основе анализа актуальности уже существующих информационных услуг;
- проведение при необходимости опросов заявителей, формирование статистики по качеству предоставления услуг органами исполнительной власти, комфортности получения услуг гражданами и т.п.;
- регистрация предложений, связанных с функционированием органов исполнительной власти и городских организаций, предоставляющих государственные услуги по запросам заявителей.
5.3. Реализация концепции основывается на использовании типового решения КЦ, которое предусматривает возможность развертывания КЦ в органах исполнительной власти и городских организациях и совместимость с уже существующими информационными системами.
Типовое решение представляет собой унифицированный программно-технический комплекс обеспечения деятельности для подразделений ГКЦ. Типовое решение КЦ должно предусматривать возможность развертывания КЦ в органах исполнительной власти и городских организациях и интеграции с уже существующими информационными системами.
На основе данной концепции должны быть разработаны детальные требования к комплексу программно-технических средств (далее - КПТС).

6. План мероприятий по реализации концепции

Концепция создания и развития ГКЦ предусматривает поэтапное введение новых функциональных модулей и подструктур.
6.1. Создание единого ГКЦ осуществляется посредством параллельного создания окружных, районных и городского подразделений на базе единых технологических принципов с последующим их объединением в единую инфраструктуру.
Обеспечение основных функций КЦ:
- ведение базы данных по обращениям заявителей;
- поиск информации по обращениям заявителей в едином информационном ресурсе (в единой базе знаний);
- сбор и анализ статистических данных по работе КЦ;
- ведение истории обращений заявителей в КЦ.
Анализ статистических данных по работе КЦ ЦГУ осуществляется для последующего использования полученного опыта в создании типового решения КЦ для ЦГУ округов города Москвы.
6.2. Создание ГКЦ производится в порядке, определенном правовым актом Правительства Москвы.
6.3. Поэтапное создание окружных и районных КЦ планируется осуществлять в соответствии с графиком ввода в эксплуатацию ЦГУ. Обеспечение возможности направления обращений граждан в различные структурные подразделения на уровни городского, окружного и районного КЦ предполагается осуществлять с привлечением специалистов ответственных органов исполнительной власти.

7. Предполагаемые результаты от реализации концепции

Реализация настоящей концепции позволит достигнуть следующих результатов:
7.1. Создать унифицированные системы автоматизации различных процессов в работе КЦ открытой архитектуры с возможностью в дальнейшем при минимальной ресурсоемкости разворачивать необходимые службы информационного сопровождения. Под минимальной ресурсоемкостью подразумеваются наличие доступа к сетевому ресурсу, наличие компьютера и персонала с минимальными требованиями по уровню подготовки (навыков владения компьютером на уровне пользователя).
7.2. Разработать принципы и системы ведения статистики по всем входящим и исходящим соединениям как по всем информационным составляющим, так и по каждой отдельной службе.
7.3. Обеспечить функцию мониторинга в режиме реального времени с возможностью оперативно реагировать на изменения качества предоставляемых услуг (увеличение времени ожидания в каких-либо службах и т.д.).
7.4. Организовать предоставление статистических и аналитических сведений в заинтерес



> 1 ... 2 3 4 5

	Поделиться:	Tweet